[리테일4.0] 디지털시대, 오프라인 매장은 생존할 수 있을까

박성진 기자 마케팅 커뮤니케이션 그룹 WPP 운영자 '주셉페 스틸리아노'는 <리테일4.0>에서 "새로운 시대에 자연선택에서 살아남는 자들은 디지털 다위니즘(digital darwinism)을 겪지 않고 자기 자신을 재창조할 줄 아는 사람들"이라고 표현했다. 다윈의 진화론을 디지털 환경에 빗대어 설명한 것이다.

퇴근한 오후 손가락 하나면 새벽 배송으로 출근 길에 주문 상품을 받아 볼 수 있는 세상이 됐다. 스마트폰이 세상에 들어온 지 불과 15년도 안된 사이에 바뀐 현상이다. 무선 통신은 세상을 더 촘촘하게 연결했다. 연결성의 시대로 들어서면서 사람들의 습관, 행동 등 빠르게 바뀌었다. "디지털 네이티브(Digital Narive)"를 탄생시켰다.

물건을 사기 위해 찾던 오프라인 매장은 디지털 세상으로 인해 종말을 선고받은 듯 하다.

"무조건 좋은 위치"는 매장의 성공 비결이었다. 매장 마케팅 전략 중 최고는 부동산 업계의 기본 원칙이 자리잡았다. 좋은 위치와 많은 상품을 보유하게 되면 매장 성공의 9할은 넘는 시대였다. 그러나 디지털 혁명은 모든 것을 바꾸었다. 디지털 전환의 시대를 맞아 소매점들은 속절없이 무너져 내렸다.

디지털 시대는 '고객경험'을 가장 중요한 위치로 올려놨다. 소비자들은 수많은 정보를 접하게 된다. 과거보다 많은 정보로 인해 아는 것이 많아졌지만 그와 비례해 집중력은 떨어졌다. 시간은 한정돼 있으나 유입되는 정보는 쉴 틈 없이 유입되는 시대다. 소비자들은 한 사이트에 오랜 시간을 머물며 정보에 집중할 수 없게 됐다.

기업은 소비자들을 잡기 위해 소비자들이 관심을 가지고 집중할 수 있는 콘텐츠를 만든다. 또 소비자들이 관심이 있을 만한 정보를 담아 정확한 타깃팅을 한다. 모바일 내 다양한 기술이 소비자 타깃을 정확히 조준할 수 있도록 돕는 역할을 한다. 다시한번 오프라인 매장이 경쟁력을 잃게 되는 순간이다.

디지털 시대 상품 진열이나 판매를 위한 오프라인 매장의 중요성은 점차 사라진다. 그러나 오프라인 매장이 사라지는 것이 아니다. 다만, 매장에 대한 다른 접근이 필요하다.

소비자들은 온라인을 통해 다른 소비자와 연결되고 상품을 접하며 구매하게 된다. 그러나 소매자들은 한편으로는 '실제 경험'을 원하는 모순덩어리다. 온라인에서 얻은 정보에 대한 호기심을 직접 보고 만지기 원하는 욕망에 빠지는 것이 디지털 시대 소비자이다.

오프라인 매장의 희망이다. 디지털 시대 오프라인 매장은 '디지털 다위니즘'으로 거듭나야 한다.

오프라인과 온라인 이어 고객 경험이 끊이지 않도록 기술과 서비스를 설계해야 한다. 오프라인에서 오고가는 소비자에게 호기심을 자극할 수 있는 공간이 되어야 한다. 또한 온라인에서 호기심이 생긴 소비자들이 호김심을 충족시킬 수 있는 '경험 공간'을 제공해야 한다. 이를 가능케 하는 디지털 마인드와 기술을 접목하는 것이 '리테일4.0' 시대 생존 전략이다. <계속>

박성진 기자 postmoneynews@gmail.com

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